martes, 10 de noviembre de 2015

MANUAL DE OPERACIONES




MANUAL DE OPERACIONES


 Proyecto de Promoción del Comercio Electrónico





Enero de 2000

ROBOTIKER AIMME
CETEMMSA
IAT
IBIT



REGISTRO DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO............................................... ii
ÍNDICE..................................................................................................................... iii
1.      INTRODUCCIÓN.......................................................................................... 1
2.      POLÍTICA DE PRESENCIA EN INTERNET. B2C o B2B.................... 2
2.1.     Comercio Electrónico entre empresa y consumidor.................... 2
2.2.     Comercio Electrónico entre empresas........................................... 3
3.      DISEÑO DE LA APLICACIÓN WEB......................................................... 4
3.1.     Contenidos de las páginas Web..................................................... 4
3.2.     Elección del dominio en Internet.................................................... 5
3.3.     Gerencia del nuevo canal................................................................ 6
3.4.     Integración con las aplicaciones existentes................................. 7
3.5.     Adecuación de la distribución de productos al nuevo canal..... 7
4.      REQUISITOS BÁSICOS DE SEGURIDAD.............................................. 9
5.      PROCEDIMIENTO DE PROMOCION ON-LINE DE UN PROVEEDOR      11
5.1.     Alta en buscadores......................................................................... 11
5.2.     Listas de distribución...................................................................... 13
5.3.     Campañas de Banners.................................................................. 14
5.4.     Integración del nuevo canal en la imagen de la empresa....... 15
6.      PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO DE UN PROVEEDOR......... 16
7.      PROCEDIMIENTO PARA EL INTERCAMBIO ELECTRÓNICO DE DATOS.       17
8.      CONDICIONES DE UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO.......................................................................................... 19
9.      GARANTÍA DE PRIVACIDAD O CONFIDENCIALIDAD..................... 20
10.    NOTAS ADICIONALES PARA EL DISEÑO DE UNA TIENDA VIRTUAL. 21
10.1.   Consideraciones relativas a los formularios Web de recogida de datos de los usuarios............................................................................................ 21
10.1.1..... Cláusulas relativas a la protección de los datos suministrados en un formulario Web..................................................................... 21
10.2.   Consideraciones relativas al formulario de pedido................... 22
10.3.   Consideraciones relativas a la propuesta de Directiva Europea para el Comercio Electrónico........................................................................................ 24
11.    ANEXO A. FORMAS SEGURAS DE PAGO Y DE COMUNICACIÓN. 25
11.1.   Servidores Seguros. SSL............................................................... 25
11.2.   Protocolo de pago seguro SET..................................................... 27
11.3.   Firmas y certificaciones digitales.................................................. 31
11.4.   Opciones de pago tradicionales................................................... 32






El presente documento tiene como objetivo general describir los procedimientos o reglas que regulan el funcionamiento de las experiencias piloto de implantación de Comercio Electrónico. Concretamente, este documento recoge los procedimientos para que las empresas proveedoras puedan proporcionar Comercio Electrónico, así como los procedimientos necesarios para realizar una supervisión y un control periódico de su correcto funcionamiento.


En el planteamiento de diseño de un sistema de Comercio Electrónico se deben tener en cuenta los diferentes planteamientos que existen. La primera diferenciación en el Comercio Electrónico se produce entre los sistemas en los que la transacción se produce entre empresas y los que la transacción se produce entre una empresa y un consumidor final. Esta clasificación nos llevará a diseñar sistemas de Comercio Electrónico con características muy distintas.
En ambos casos se requiere el uso de técnicas para garantizar la seguridad de la transacción, pero la diferencia fundamental entre los dos sistemas radica en la necesidad de identificación del comprador. Normalmente, en el Comercio Electrónico entre empresa y consumidor, se desea vender a un colectivo cuya identidad no es conocida a priori, pero que implica la necesidad de utilizar sistemas que permitan garantizar la identidad del comprador, reduciendo la posibilidad de fraude. Por el contrario, los sistemas de Comercio Electrónico entre empresas suelen basarse en la utilización de la red como canal alternativo para realizar las transacciones comerciales que ya venían realizándose con proveedores y clientes.





La finalidad del Comercio Electrónico entre empresa y consumidor es la de vender a un comprador no conocido mediante la presentación en el navegador del potencial comprador el producto que está buscando, para que pueda adquirirlo en el menor tiempo y la máxima facilidad.
Para esto tendrá que disponer de diversos servicios integrados en la tienda electrónica como son la atención al comprador, la imagen corporativa que quieren reflejar, la campaña de marketing a realizar para darse a conocer, realizar las transacciones comerciales de forma segura y adquirir, si es necesario, nuevos hábitos de distribución.

 




El Comercio Electrónico entre empresas, consiste en la utilización de las tecnologías de la información para la realización de transacciones comerciales entre entidades, de modo que lo habitual es que comprador y vendedor se conozcan.
Una aplicación de Comercio Electrónico entre empresas permite a clientes y proveedores que utilicen los sistemas corporativos de la empresa, o parte de los mismos. Por ejemplo, existen empresas que facilitan a sus distribuidores el acceso al sistema de configuración y pedidos.
En este tipo de aplicaciones, los puntos como el marketing o el diseño cuidadoso de la Web para proporcionar una buena imagen corporativa, no son tan importantes como en el Comercio Electrónico al consumidor, por el hecho de que los compradores y vendedores se conocen.






Es obvio que la comunicación entre vendedor y comprador en los negocios on-line se realiza a través de la página Web de Comercio Electrónico. Esta página, al ser el instrumento de comunicación que une oferta y demanda tiene que cumplir diversos requisitos, tanto de contenido como de diseño.
En la mayoría de los casos, las aplicaciones de Comercio Electrónico pasan por una serie de opciones comunes a todas ellas, debido a que son las mínimas recomendables que pueden tener. Analicemos cuáles pueden ser las opciones mínimas que deba contener una aplicación de Comercio Electrónico.


§  En primer lugar, es conveniente que la empresa se de a conocer, desde el punto de vista de servicios que presta, historia de la misma y cualquier otro punto que se crea de interés.
§  En segundo lugar, la parte más importante de la aplicación es la presentación del catálogo de productos. Normalmente este catálogo se subdivide en diferentes categorías y dentro de cada una de ellas se presentan los artículos que se pueden adquirir. Es posible orientar la presentación del catálogo de dos formas distintas. Una mediante una opción de catálogo que nos lleve a una pantalla donde se presenten los distintos artículos, y otra que consiste en presentar las categorías en la misma página principal de la aplicación Web. Evidentemente, existen más variaciones, pero estas siempre dependerán de la decisión que se tome al diseñar la tienda.
§  En tercer lugar, es conveniente disponer de una opción de consulta de la cesta de la compra es decir, el lugar donde se van acumulando los distintos artículos que el usuario va adquiriendo. De esta forma, se puede ver en todo momento, qué artículos se han comprado y poder determinar si prescindir de alguno de ellos.
§  En cuarto lugar, es muy útil proveer al usuario de una opción de búsqueda, en la que pueda acceder a un artículo o a un conjunto de éstos mediante la descripción o el nombre del mismo. De esta forma se puede ahorrar tiempo de navegación buscando el artículo deseado.
§  Finalmente, es muy importante proporcionar al comprador un punto de contacto con el comercio, ya sea a través de línea telefónica como a través de correo electrónico. Es imprescindible que el usuario tenga un punto de apoyo en la compra.
§  Otro punto importante en el diseño de una aplicación de Comercio Electrónico es la rapidez con que ésta se carga en el navegador. Una página Web con muy buen diseño pero que tarde mucho en cargarse está destinada al fracaso debido a que el usuario no está dispuesto a esperar en la carga de la aplicación. Es necesario que la carga de la misma sea rápida y que además la navegación sea sencilla y clara, sin obligar al usuario a navegar de forma excesiva para llegar a un determinado producto.





Existen en el mercado herramientas software que facilitan el desarrollo de aplicaciones de Comercio Electrónico con los elementos necesarios que acabamos de mencionar: catálogo de productos, cesta de compra, buscador, etc. 




Otro paso necesario para disponer de Comercio Electrónico es la elección del dominio mediante el cual se accederá a la aplicación. Generalmente se recomienda el uso de dominios propios y que, a ser posible, cumplan las siguientes características:


·         Se recomienda comprar un dominio con el mismo nombre de la marca, producto o negocio. Por ejemplo, para una empresa que se llame "natural" es muy aconsejable comprar el dominio "natural.es" o "natural.com".
·         Debe ser intuitivo para aquellos usuarios que se conecten por primera vez.
·         Debe evitar confusiones con palabras o nombres similares.
·         Breves y de fácil escritura.

Esta operación es necesario realizarla lo antes posible, ya que una vez se ha concedido un dominio éste ya no se puede volver a conceder, obligando esta situación, a comprar otro alternativo parecido al que se quería.
La diferencia al pedir un dominio ".com" o un ".es" radica en el hecho que para que se pueda conceder un ".es" debe existir un registro legal del nombre de la marca y se debe demostrar mediante la presentación de documentación relacionada. La concesión de este tipo de dominios suele tardar entre 15 días y un mes. Por otro lado, para la concesión de un ".com" no es necesario tener el registro mercantil de la marca y su concesión suele ser mucho más rápida.
Normalmente, la empresa que realiza la aplicación de Comercio Electrónico también se encarga de la gestión de contratar el dominio. También existe la posibilidad que el propio usuario se encargue de tramitar el dominio con empresas dedicadas a tal objetivo, mediante el pago de una cuota de alta.




Un factor que se debe tener muy en cuenta es el mantenimiento de la aplicación de Comercio Electrónico. No se puede partir de la base que una página Web se deja en Internet y ya la visitarán, se debe dar a conocer. Además estas aplicaciones requieren de un mantenimiento de los artículos presentados en los catálogos, de sus precios, descripciones, y otros cambios que se puedan producir. Por otro lado, si en la aplicación se dan servicios de valor añadido como noticias, fórums, etc. es necesario que alguien se encargue de su mantenimiento, a nivel de actualizar las noticias, responder los mensajes del fórum, si este existe, etc. además de gestionar las demandas que se producen a través de la página Web.



Por lo tanto es necesario disponer de una persona que coordine o se encargue del mantenimiento de los distintos aspectos de la aplicación de Comercio Electrónico, para darle continuidad.





Una vez se ha comprobado que el nuevo canal es plenamente operativo en lo que se había previsto, es posible integrar las operaciones realizadas mediante el Comercio Electrónico a los sistemas de información propios de la empresa. Sin integración informática, se deben realizar varios pasos intermedios para procesar los pedidos tramitados a través de la aplicación de Comercio Electrónico. Consultar la aplicación cada día para ver si hay pedidos, responder si es posible o no servir dicho pedido, entrarlo en la aplicación de pedidos del sistema de información de la empresa, son pasos necesarios cuando existe una desconexión entre sistemas propios de información y la aplicación de Comercio Electrónico. Esto conlleva a que se puedan producir descuidos, errores de factor humano al entrar la información, se produce un gasto adicional de papel, si se imprime cada vez los pedidos, también se deben entrar manualmente los artículos en la aplicación de Comercio Electrónico, etc.
Estos problemas se reducen al máximo si hay una automatización en este conjunto de pasos intermedios, permitiendo sacar el máximo provecho a la aplicación de Comercio Electrónico.



La logística es muy importante dentro del Comercio Electrónico, ya que una vez el usuario ha realizado el pedido, lo quiere dentro del plazo de tiempo establecido. Habrá que adaptar las estrategias de transporte que existen hasta el momento a las nuevas situaciones a las que se puede llegar mediante el Comercio Electrónico. 
Evidentemente, el ámbito de actuación geográfico de la página Web marcará una parte importante de esta estrategia. Por ejemplo, la creación de un almacén central de mercancías o la utilización de tiendas existentes como zonas de aprovisionamiento, o un transporte restringido a determinadas fechas según la zona donde se ha realizado la venta.
Sea cual sea la estrategia que se elija, se deben respetar los plazos indicados en el Comercio Electrónico o los pactados con el cliente, además de marcar precios nuevos para estos servicios.















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